Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor

Jurnal I

Tema              : Kepuasan Konsumen

Masalah          : Bagaimana tingkat brand loyalty konsumen dan pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor suzuki pada CV Turangga Mas Motor

Judul              : Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor

Pengarang      : Anis Rahayu Damayanti

Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Latar Belakang

Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.

CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan tekhnisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.

Tujuan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.

Metodelogi

1. Objek penelitian

Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.

2. Data variabel

Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

a. Data Primer

b. Data Sekunder

3. Teknik pengambilan sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.

4. Metode pengumpulan data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :

a. Observasi

intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.

b. Kuesioner

berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.

5. Uji validitas dan reliabilitas

Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)

Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).

2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)

Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.

6. Uji asumsi klasik

Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.

7. Alat analisis

Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yang bertujuan untuk mendekripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen atas pelayanan jasa dan loyalitas merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek motor Suzuki.

Untuk jawaban responden diukur dengan skala ordinal dan metode pengukuran skala dengan menggunakan Skala Likert, sedangkan untuk mengukur loyalitas merek yang digambarkan pada piramida loyalitas dan untuk mengukur hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas merek dengan model regresi berganda digunakan program SPSS (v.17).

Hasil

1.      Objek Penelitian

2.      Data Variabel

3.      Teknik Pengambilan Sampel

4.      Metode Pengumpulan Data

5.      Uji Validitas dan Reliabilitas

6.      Uji Asumsi Klasik

7.      Alat Analisis

Kesimpulan

Hasil penelitian atas 180 orang konsumen yang menunjukkan bahwa (1) motor merek Suzuki mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat committed buyer, yaitu 90%, sehingga disimpulkan bagus (2) prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44%, 90%, sehingga susunan piramida loyalitas adalah piramida terbalik. Hal ini mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand loyalty yang kuat. Selain itu, penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen di CV Turangga Mas Motor mendapat penilaian yang cenderung baik dan konsumen merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, beberapa atribut mempunyai variasi penilaian yang tinggi dan terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti tergambar dari persamaan regresi yang didapat :Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 +0,375 X3 . Dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang loyalitas merek.

Saran

Saran yang diberikan kepada CV Turangga Mas Motor yang Terletak d Lenteng Agung adalah agar kepuasan konsumen dapat mencapai tingkat brand loyalty (loyalitas merek), dengan maksimal.