Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega bekasi.
Judul : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Pengarang : Noviani Sari (10205885)

Latar Belakang
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan
sehari-hari. Karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat
apalagi jika pendapatannya naik. Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang
bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel
atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang
sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga
mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan
memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum
dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen
yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu
hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk
dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya
dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas
dan standar efisiensi pelayanan.

Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket
Giant Mega Bekasi.




Metodelogi
1. Objek Penelitian
Pada penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
Variabel Penelitian
1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara
lain :
a. Keandalan
Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Keberwujudan
Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat
fisik.
f. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya.
2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi
oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian
ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan
secara kontinyu.

2. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu
dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan
kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga
responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk
memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan
diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
3. Populasi dan Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto,
2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas
wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah
penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena
besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan
teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan
pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah
ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi.
Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan
sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random
sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas.
4. Uji Validitas 100 Responden
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu
instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui
kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur
konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu
teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan
secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap
dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas
signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba
instrumen terhadap 100 responden.
5. Uji Reliabilitas 100 responden
Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah
tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila
diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan
data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan
menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut
dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60.
Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap
100 responden.
6. Analisis Jalur ( path analysis )
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan
adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk
analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu
konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.

Hasil
Hasil Uji Validitas 200 responden

Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas
adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel
yng bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang
peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang
telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling
tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45)
dengan batas signifikan sebesar 0,5.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas
signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari
batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada
uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom
nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60
didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji
ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada
kuesioner yang di isi oleh responden.
Hasil Uji Reliabilitas 200 responden

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach
Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap
buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran,
2006:182). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan
secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang
sama.

Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada
Kepuasan Konsumen
Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas
yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari
karyawan Hypermarket Giant. Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat
ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah
karena pengaruh penilaian tersebut.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang
mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan
dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat
angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat
signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada
kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127). Oleh karena itu Hypermarket Giant
hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
Dalam variabel Keberwujudan meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyaman ruangan dan hal-hal yang lainnya
yang bersifat fisik.
Selain itu Hypermarket Giant diharapkan juga memperhatikan pada variabel
keandalan yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dari variabel
ketanggapan menunjukkan kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dari variabel empati yaitu perhatian
secara individual yang diberikan Hypermarket Giant kepada konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Konsumen yang sangat puas akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi. Kepuasan
konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan
konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant, karena
mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p < 0.001. Hal ini
menunjukkan angka p < 0.05, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ha diterima, atau
pada pengujian nilai estimate kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat dikatakan
memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124). Oleh
karena itu Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam
hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai
kesetian konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa,
perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket
Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan
bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan
dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor
lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya
mempertahankan konsumen yang loyal.

Saran
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keberwujudan dan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan sehingga dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka pihak Hypermarket
Giant hendaknya lebih memperhatikan keberwujudan pada kualitas pelayanan untuk
membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Namun tetap memperhatikan
faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati meskipun
tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran
yang diharapkan dapat bermanfat bagi Hypermarket Giant atau pihak lain yang
berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan
dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di
Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk
memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan
yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya.