BAB V PENUTUP
KESIMPULAN DAN SARAN
* Kesimpulan
- Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, terdapat adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan Anggora.
- Terdapat dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan.
- Dari hasil analisis data dengan menggunakan analisis di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan Anggora harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati
* Saran
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
* Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara
* Rina, Dwinarsih. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy. Depok: Universitas Gunadarma.
* http://lpks.wima.ac.id/pphks/a
Laili Wahyuni
Selasa, 23 November 2010
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
BAB IV Hasil Analisis dan Pembahasan
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep (construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid berjumlah 37 pertanyaan.
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Berdasarkan hasil perhitungan yang di dapat indeks reliabilitas dari masing – masing variabel lebih besar dari 0,60, yang berarti bawah innstrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang di pakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat di andalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertannyaan – pertanyaan pada instrumen.
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konsep (construct validity). Validitas konsep adalah tipe validitas yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2006:44).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dari jumlah responden sebanyak 100 dan batas signifikan sebesar 0.5 didapat bahwa variabel yang valid berjumlah 37 pertanyaan.
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, keandalan kurang dari 0.60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Berdasarkan hasil perhitungan yang di dapat indeks reliabilitas dari masing – masing variabel lebih besar dari 0,60, yang berarti bawah innstrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang di pakai dalam penelitian ini adalah reliabel atau dapat di andalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertannyaan – pertanyaan pada instrumen.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
BAB III
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah Rumah Makan di wilayah Bekasi Selatan. Tepatnya di Rumah Makan Anggora
Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.
Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah Rumah Makan di wilayah Bekasi Selatan. Tepatnya di Rumah Makan Anggora
Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai obyek penelitian. Karena keberadaannya merupakan bagian dari populasi, maka sampel memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah simple random sampling. Dalam teknik purposive sampling, seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.
Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
BAB II
Landasan Teori
* Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka hipotesis yang akan dibuktikan disini yaitu :
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan anggora.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan angora.
* Telaah Pustaka
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Landasan Teori
* Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka hipotesis yang akan dibuktikan disini yaitu :
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan anggora.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan angora.
* Telaah Pustaka
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada
Tema : Kepuasaan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
Lokasi : Jln. Garuda 1, Pondok Cikunir Indah. Bekasi Selatan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik.
Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasaan konsumen mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasaan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah d atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah :
- Bagaimana perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen/pelanggan ?
- Apakah konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang sudah diberikan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah :
- Sebagai bahan masukan yang lebih baik lagi agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen/pelanggan,
- Dapat menjadi salah satu referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Tema : Kepuasaan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Anggora.
Lokasi : Jln. Garuda 1, Pondok Cikunir Indah. Bekasi Selatan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik.
Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasaan konsumen mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasaan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah d atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah :
- Bagaimana perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen/pelanggan ?
- Apakah konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang sudah diberikan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah :
- Sebagai bahan masukan yang lebih baik lagi agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen/pelanggan,
- Dapat menjadi salah satu referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
Kamis, 04 November 2010
Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Jurnal III
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega bekasi.
Judul : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Pengarang : Noviani Sari (10205885)
Latar Belakang
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan
sehari-hari. Karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat
apalagi jika pendapatannya naik. Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang
bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel
atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang
sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga
mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan
memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum
dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen
yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu
hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk
dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya
dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas
dan standar efisiensi pelayanan.
Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket
Giant Mega Bekasi.
Metodelogi
1. Objek Penelitian
Pada penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
Variabel Penelitian
1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara
lain :
a. Keandalan
Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Keberwujudan
Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat
fisik.
f. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya.
2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi
oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian
ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan
secara kontinyu.
2. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu
dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan
kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga
responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk
memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan
diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
3. Populasi dan Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto,
2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas
wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah
penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena
besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan
teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan
pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah
ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi.
Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan
sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random
sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas.
4. Uji Validitas 100 Responden
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu
instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui
kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur
konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu
teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan
secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap
dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas
signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba
instrumen terhadap 100 responden.
5. Uji Reliabilitas 100 responden
Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah
tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila
diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan
data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan
menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut
dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60.
Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap
100 responden.
6. Analisis Jalur ( path analysis )
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan
adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk
analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu
konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
Hasil
Hasil Uji Validitas 200 responden
Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas
adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel
yng bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang
peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang
telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling
tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45)
dengan batas signifikan sebesar 0,5.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas
signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari
batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada
uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom
nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60
didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji
ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada
kuesioner yang di isi oleh responden.
Hasil Uji Reliabilitas 200 responden
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach
Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap
buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran,
2006:182). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan
secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang
sama.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada
Kepuasan Konsumen
Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas
yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari
karyawan Hypermarket Giant. Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat
ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah
karena pengaruh penilaian tersebut.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang
mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan
dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat
angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat
signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada
kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127). Oleh karena itu Hypermarket Giant
hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
Dalam variabel Keberwujudan meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyaman ruangan dan hal-hal yang lainnya
yang bersifat fisik.
Selain itu Hypermarket Giant diharapkan juga memperhatikan pada variabel
keandalan yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dari variabel
ketanggapan menunjukkan kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dari variabel empati yaitu perhatian
secara individual yang diberikan Hypermarket Giant kepada konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Konsumen yang sangat puas akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi. Kepuasan
konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan
konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant, karena
mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p < 0.001. Hal ini
menunjukkan angka p < 0.05, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ha diterima, atau
pada pengujian nilai estimate kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat dikatakan
memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124). Oleh
karena itu Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam
hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai
kesetian konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa,
perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket
Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan
bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan
dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor
lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya
mempertahankan konsumen yang loyal.
Saran
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keberwujudan dan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan sehingga dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka pihak Hypermarket
Giant hendaknya lebih memperhatikan keberwujudan pada kualitas pelayanan untuk
membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Namun tetap memperhatikan
faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati meskipun
tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran
yang diharapkan dapat bermanfat bagi Hypermarket Giant atau pihak lain yang
berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan
dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di
Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk
memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan
yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega bekasi.
Judul : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepusan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Pengarang : Noviani Sari (10205885)
Latar Belakang
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan
sehari-hari. Karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat
apalagi jika pendapatannya naik. Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang
bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel
atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang
sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga
mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan
memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum
dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen
yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu
hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk
dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya
dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas
dan standar efisiensi pelayanan.
Tujuan
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket
Giant Mega Bekasi.
Metodelogi
1. Objek Penelitian
Pada penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
Variabel Penelitian
1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara
lain :
a. Keandalan
Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Ketanggapan
Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap.
c. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan.
d. Empati
Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Keberwujudan
Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat
fisik.
f. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya.
2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi
oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas
suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian
ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan
secara kontinyu.
2. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu
dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan
kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga
responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk
memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan
diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
3. Populasi dan Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto,
2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas
wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah
penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena
besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan
teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan
pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah
ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi.
Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan
sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random
sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas.
4. Uji Validitas 100 Responden
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu
instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui
kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur
konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu
teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan
secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap
dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas
signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba
instrumen terhadap 100 responden.
5. Uji Reliabilitas 100 responden
Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah
tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila
diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan
data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan
menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut
dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60.
Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap
100 responden.
6. Analisis Jalur ( path analysis )
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan
adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk
analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu
konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
Hasil
Hasil Uji Validitas 200 responden
Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas
adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel
yng bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang
peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang
telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling
tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45)
dengan batas signifikan sebesar 0,5.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas
signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari
batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada
uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom
nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60
didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji
ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada
kuesioner yang di isi oleh responden.
Hasil Uji Reliabilitas 200 responden
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach
Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap
buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran,
2006:182). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan
secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang
sama.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada
Kepuasan Konsumen
Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas
yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari
karyawan Hypermarket Giant. Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat
ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah
karena pengaruh penilaian tersebut.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang
mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan
dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat
angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat
signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada
kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127). Oleh karena itu Hypermarket Giant
hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
Dalam variabel Keberwujudan meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyaman ruangan dan hal-hal yang lainnya
yang bersifat fisik.
Selain itu Hypermarket Giant diharapkan juga memperhatikan pada variabel
keandalan yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dari variabel
ketanggapan menunjukkan kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dari variabel empati yaitu perhatian
secara individual yang diberikan Hypermarket Giant kepada konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant
Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Konsumen yang sangat puas akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi. Kepuasan
konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan
konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant, karena
mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p < 0.001. Hal ini
menunjukkan angka p < 0.05, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ha diterima, atau
pada pengujian nilai estimate kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat dikatakan
memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124). Oleh
karena itu Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam
hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai
kesetian konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa,
perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket
Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan
bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan
dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya
memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor
lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya
mempertahankan konsumen yang loyal.
Saran
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keberwujudan dan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan sehingga dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka pihak Hypermarket
Giant hendaknya lebih memperhatikan keberwujudan pada kualitas pelayanan untuk
membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Namun tetap memperhatikan
faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati meskipun
tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant
Mega Bekasi. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran
yang diharapkan dapat bermanfat bagi Hypermarket Giant atau pihak lain yang
berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan
dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di
Hypermarket Giant Mega Bekasi.
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk
memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan
yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan
yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
Analisis Pengaruh Kulaitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Jurnal II
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz cabang bekasi.
Judul : Analisis Pengaruh Kulaitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Pengarang : Agyl Satrio Hutomo
Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya
ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.
Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen.
Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak
terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari
sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan
mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen
dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi
terhadap konsumen.
Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi,
khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut
berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena
banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian
besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan
memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak
sekali jenis ukm makanan.
kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup,
cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan
mereka. Selain itu banyak sekali jenis ukm makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam
jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut.
Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha
makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku
singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera
konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat
memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya
persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam
bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha
tersebut.
Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha
makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam
menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan
konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.
Tujuan
1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
Metodologi
1. Teknik Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random
sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih
individu yang akan menjadi anggota sampel.
2. Besaran Sampel
Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang
diambil sebagai sampel.
3. Analisis Data
Kuesener yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji
reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan
analisis regresi.
Hasil
1. Teknik Penarikan Sampel
2. Besaran Sampel
3. Analisis Data
Kesimpulan
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas
produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang
ramah dan sopan terhadap konsumennya.
3. Dari perspektif kontribusi partial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan pada
produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Apakah kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz cabang bekasi.
Judul : Analisis Pengaruh Kulaitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Pengarang : Agyl Satrio Hutomo
Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya
ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.
Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen.
Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak
terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari
sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan
mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen
dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi
terhadap konsumen.
Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi,
khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut
berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena
banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian
besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan
memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak
sekali jenis ukm makanan.
kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup,
cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan
mereka. Selain itu banyak sekali jenis ukm makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam
jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut.
Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha
makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku
singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera
konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat
memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya
persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam
bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha
tersebut.
Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha
makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam
menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan
konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.
Tujuan
1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
Metodologi
1. Teknik Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random
sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih
individu yang akan menjadi anggota sampel.
2. Besaran Sampel
Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang
diambil sebagai sampel.
3. Analisis Data
Kuesener yang digunakan dalam penelitian ini telah diuji, yakni uji vailiditas dan uji
reliabilitas. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan, data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan
analisis regresi.
Hasil
1. Teknik Penarikan Sampel
2. Besaran Sampel
3. Analisis Data
Kesimpulan
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran
1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas
produk tersebut, agar mampu menghasilkan pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan pada produk makanan Tela Krezz.
2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi yang dilakukan oleh pegawai Tela Krezz dan tetap memberikan pelayanan yang
ramah dan sopan terhadap konsumennya.
3. Dari perspektif kontribusi partial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan pada
produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor
Jurnal I
Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Bagaimana tingkat brand loyalty konsumen dan pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor suzuki pada CV Turangga Mas Motor
Judul : Analisis Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor
Pengarang : Anis Rahayu Damayanti
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Latar Belakang
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan tekhnisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.
Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.
Metodelogi
1. Objek penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
2. Data variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
3. Teknik pengambilan sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.
4. Metode pengumpulan data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.
5. Uji validitas dan reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
6. Uji asumsi klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.
7. Alat analisis
Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yang bertujuan untuk mendekripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen atas pelayanan jasa dan loyalitas merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek motor Suzuki.
Untuk jawaban responden diukur dengan skala ordinal dan metode pengukuran skala dengan menggunakan Skala Likert, sedangkan untuk mengukur loyalitas merek yang digambarkan pada piramida loyalitas dan untuk mengukur hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas merek dengan model regresi berganda digunakan program SPSS (v.17).
Hasil
1. Objek Penelitian
2. Data Variabel
3. Teknik Pengambilan Sampel
4. Metode Pengumpulan Data
5. Uji Validitas dan Reliabilitas
6. Uji Asumsi Klasik
7. Alat Analisis
Kesimpulan
Hasil penelitian atas 180 orang konsumen yang menunjukkan bahwa (1) motor merek Suzuki mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat committed buyer, yaitu 90%, sehingga disimpulkan bagus (2) prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44%, 90%, sehingga susunan piramida loyalitas adalah piramida terbalik. Hal ini mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand loyalty yang kuat. Selain itu, penelitian mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen di CV Turangga Mas Motor mendapat penilaian yang cenderung baik dan konsumen merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan, beberapa atribut mempunyai variasi penilaian yang tinggi dan terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti tergambar dari persamaan regresi yang didapat :Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 +0,375 X3 . Dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang loyalitas merek.
Saran
Saran yang diberikan kepada CV Turangga Mas Motor yang Terletak d Lenteng Agung adalah agar kepuasan konsumen dapat mencapai tingkat brand loyalty (loyalitas merek), dengan maksimal.
Langganan:
Postingan (Atom)